内容：
本书共分为八章。第一章首先阐述了国内服务业的现状与不足，接下来在分析服务特征、服务的战略性意义的基础上，结合黑保安打死顾客的真实案例，揭示了服务管理系统性的观点，描绘了服务管理的系统性结构图示。全书所有章节围绕这个“系统结构”层层解析。第二章主要介绍了服务文化建设的程式与实用方法，?服务管理成功的基础，也是战略层面的内容。没有服务文化支撑的服务管理必然成为无源泉之水，无本之木。第三章接着对服务品质的全面内涵作出了界定，以服务管理的系统性结构为基础，给出了“服务战略—服务程式—员工管理—持续改进”的管理的模型，并在帕拉休曼服务品质差距模型的基础了上创新和归纳出服务品质差距的四个原因和对策，同时根据这四个差距总结出管理品质的基本步骤。第四章主要讨论了顾客需求与期望，介绍了一些顾客需求、期望管理、超越顾客期望的实用方法的技巧。第五章是对服务管理模型中“人员管理”的探讨，结合麦当劳、摩托罗拉、柯达等公司的服务管理实例，全面介绍了服务员招聘、培训、监督、激励、团队建设及内部营销的方法。第六章以日本三菱、雀巢、星巴克的服务投诉失误，引出了投诉管理的原因、处理原则、处理程式及处理方式。这是服务“持续改进”管理的重要途径，也是服务管理人员必须过关的一道试题。第七章着重讲述了顾客满意度调查的程式和方法，并以亚洲最佳雇主——上海波特曼丽的案例，揭示了员工满意与顾客满意的关系，提出了员工满意的八大策略。第八章最后回归到顾客关系管理。对顾客数据库、“一对一”服务、呼叫中心和顾客沟通与交往等顾客关系技术一一作了介绍。
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