金牌服務管理

(468008)

金牌服務管理
Jin Pai Fu Wu Guan Li
作者: 劉建軍

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產品內容

內容：
本書共分為八章。第一章首先闡述了國內服務業的現狀與不足，接下來在分析服務特徵、服務的戰略性意義的基礎上，結合黑保安打死顧客的真實案例，揭示了服務管理系統性的觀點，描繪了服務管理的系統性結構圖示。全書所有章節圍繞這個“系統結構”層層解析。第二章主要介紹了服務文化建設的程式與實用方法，?服務管理成功的基礎，也是戰略層面的內容。沒有服務文化支撐的服務管理必然成為無源泉之水，無本之木。第三章接著對服務品質的全面內涵作出了界定，以服務管理的系統性結構為基礎，給出了“服務戰略—服務程式—員工管理—持續改進”的管理的模型，並在帕拉休曼服務品質差距模型的基礎了上創新和歸納出服務品質差距的四個原因和對策，同時根據這四個差距總結出管理品質的基本步驟。第四章主要討論了顧客需求與期望，介紹了一些顧客需求、期望管理、超越顧客期望的實用方法的技巧。第五章是對服務管理模型中“人員管理”的探討，結合麥當勞、摩托羅拉、柯達等公司的服務管理實例，全面介紹了服務員招聘、培訓、監督、激勵、團隊建設及內部營銷的方法。第六章以日本三菱、雀巢、星巴克的服務投訴失誤，引出了投訴管理的原因、處理原則、處理程式及處理方式。這是服務“持續改進”管理的重要途徑，也是服務管理人員必須過關的一道試題。第七章著重講述了顧客滿意度調查的程式和方法，並以亞洲最佳僱主——上海波特曼麗的案例，揭示了員工滿意與顧客滿意的關係，提出了員工滿意的八大策略。第八章最後回歸到顧客關係管理。對顧客數據庫、“一對一”服務、呼叫中心和顧客溝通與交往等顧客關係技術一一作了介紹。

(468008-0501)

金牌服務管理 [Books]
(日期：2005-11-06)
售價($)： HK$97 (US$)
發行商：廣東經濟出版社

產品語言: 簡體中文
頁數: 261
國際書碼: 780728109X
出版年月: 2005/09/01
印刷年月: 2005/09/01
印刷版次: 1
尺寸: 小16開
字數: 284000
印數: 17
Nil

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總數： 1

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